從讓度價(jià)值理論中可以看出，用戶的購買意識(shí)在很大程度上取決于產(chǎn)品實(shí)體以外的價(jià)值感。服務(wù)對(duì)這種價(jià)值感的影響有巨大的作用，混凝土行業(yè)也不例外。

　　不少攪拌站的重點(diǎn)很大部分放在怎樣“贏得”而不是如何長(zhǎng)期“擁有”客戶上面。我認(rèn)為攪拌站應(yīng)努力做到服務(wù)、質(zhì)量和銷售三方面的環(huán)環(huán)相扣，使“贏得”客戶與“擁有”客戶這兩方面相互呼應(yīng)。

　　在傳統(tǒng)觀念上，人們一直從某種狹隘的角度來看待客戶服務(wù)，這種觀點(diǎn)認(rèn)為客戶服務(wù)的主要作用在于把恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在合適的時(shí)間投放到適宜的地點(diǎn)，并滿足基本規(guī)范要求，它基本上是從流通銷售和后勤服務(wù)的角度出發(fā)來考慮的。然而，我認(rèn)為要置客戶服務(wù)于更為更廣闊的背景之中，把它作為一個(gè)多層次的問題，摒棄傳統(tǒng)上僅僅以“符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)”為準(zhǔn)則的質(zhì)量觀念，而讓位給客戶主導(dǎo)觀念；準(zhǔn)則是在滿足規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)“面向客戶的水準(zhǔn)”，也就是客戶所感受并予以首肯的水準(zhǔn)，才是我們追求的水準(zhǔn)。

　　過去，對(duì)混凝土產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)主要放在對(duì)最終成品進(jìn)行檢查；而如今這一點(diǎn)正在發(fā)生變化，主要是對(duì)關(guān)鍵的過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。尤其是混凝土這種產(chǎn)品，是不能再返修的，銷售部門必須與生產(chǎn)、技術(shù)部門的人員協(xié)同一道，加強(qiáng)聯(lián)系，做好企業(yè)與客戶間的橋梁，確保產(chǎn)品生產(chǎn)整個(gè)過程和各個(gè)方面的溝通交流正常進(jìn)行。努力以客戶標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求，從而提高中心的美譽(yù)度，而不僅僅是知名度，

　　知名度是指產(chǎn)品被大眾熟悉、知曉的程度，美譽(yù)度是產(chǎn)品受大眾好評(píng)的程度。知名度是消費(fèi)者購買的必要條件，但并不是充要條件，它能促使消費(fèi)者的初次購買，但不一定能構(gòu)成消費(fèi)者的持久購買，如果消費(fèi)者在初次使用后的感覺不好，就會(huì)形成反向作用力。而只有不斷提高產(chǎn)品的美譽(yù)度，才能不斷贏得更多的客戶，才能不斷拓展市場(chǎng)的占有率

　　以住總商砼中心為例，中心的業(yè)務(wù)人員會(huì)經(jīng)常性的與用戶進(jìn)行溝通，了解工程的進(jìn)展情況。供應(yīng)前中心會(huì)派專人提前對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，并制定澆注方案，做好一切準(zhǔn)備。生產(chǎn)調(diào)度及質(zhì)檢人員會(huì)與施工方，隨時(shí)加強(qiáng)聯(lián)系，落實(shí)好供應(yīng)時(shí)間、施工部位、強(qiáng)度等級(jí)、塌落度等其他要求。

　　車隊(duì)會(huì)提前安排好所需車輛，并且保證車輛處于良好工作狀態(tài)。供應(yīng)開始后，中心將根據(jù)天氣情況、溫度情況、交通情況、施工進(jìn)度等因素，通過GPS系統(tǒng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)車輛的配置、運(yùn)輸進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰷p；遇到堵車時(shí)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸路線，保證做到不斷車、不壓車。車隊(duì)與總調(diào)會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注交通情況，若出現(xiàn)交通問題造成道路擁堵，會(huì)立即指揮車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)行其他可行路線，并通過GPS系統(tǒng)關(guān)注車輛的行使?fàn)顟B(tài)，靈活地控制車輛數(shù)目，不僅要保證供應(yīng)的連續(xù)性，還要保證混凝土的塌落度及和易性。
中心會(huì)根據(jù)工程的技術(shù)、質(zhì)量要求，提供相應(yīng)的技術(shù)、質(zhì)量保證措施，提前進(jìn)行相關(guān)人員的技術(shù)交底工作，派專職的質(zhì)檢人員跟蹤到現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)與工地的協(xié)調(diào)和質(zhì)量的全過程監(jiān)控工作保證24小時(shí)通信暢通，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)條件變化影響混凝土供應(yīng)時(shí)，中心現(xiàn)場(chǎng)人員還積極配合工地協(xié)調(diào)解決，以保障混凝土的順利澆注。通過全方位的服務(wù)、技術(shù)支持，一方面確保了產(chǎn)品質(zhì)量；一方面保證了工程的順利進(jìn)行。這樣住總商砼中心不僅能挖掘客戶，還能長(zhǎng)久的保持客戶，從而降低了客戶開發(fā)的成本。

　　2.1.4 服務(wù)中客戶分類的分析

　　做好服務(wù)工作是企業(yè)重要的任務(wù)之一。但服務(wù)又常常與成本緊密聯(lián)系，是要有所投入的，服務(wù)水平越好，所需要的資金投入可能就越大。對(duì)客戶加強(qiáng)服務(wù)是重要的，對(duì)所有客戶都采取一視同仁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不必要的。很多人都知道企業(yè)的80％利潤(rùn)來自20%的客戶，牢牢抓住對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶，為其提供滿足其需求，甚至超越其期望的服務(wù)，是企業(yè)生存發(fā)展的重要手段。
這里關(guān)鍵要做的就是對(duì)客戶進(jìn)行類別劃分。北京住總商砼中心根據(jù)客戶的主要資料數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了一套客戶分類模型。通過以下一些衡量因素：歷年累計(jì)供應(yīng)金額、按合同付款比例、注冊(cè)資金、被列為風(fēng)險(xiǎn)客戶的次數(shù)、訴訟記錄、行業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)等因素；對(duì)每個(gè)因素設(shè)定不同的權(quán)重大小，分值系數(shù)，最后根據(jù)總分，綜合評(píng)定出客戶類別。

　　客戶類別分值＝K1A1+ K2A2+ K3A3+ K4A4+ K5A5+……
（Ki 客戶分類因素系數(shù)；Ai客戶分類因素?cái)?shù)值）

　　根據(jù)分值將客戶分為A類（重點(diǎn)維護(hù)類）、B類(良好類)、C類（一般類）、D類（防范類）、E類（無誠信類）、F黑名單類。 針對(duì)不同類別的用戶應(yīng)采取不同的合作方式，對(duì)A類客戶極力維護(hù)，經(jīng)常性的溝通，不斷提升戰(zhàn)略合作關(guān)系；對(duì)B類客戶也注意保持并發(fā)展良好關(guān)系，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要優(yōu)先保證供應(yīng)，；對(duì)C類客戶注意保證產(chǎn)品質(zhì)量，但平時(shí)的關(guān)系維護(hù)并不作為重點(diǎn)考慮。D類客戶屬于要小心的用戶，簽訂合同時(shí)要注意減少墊資額度、提高付款比例，提高產(chǎn)品單價(jià)、必要時(shí)需要求對(duì)方先付款。E、F類為危險(xiǎn)客戶，杜絕與其合作，或必須要求對(duì)方提前付款。

　　2.2混凝土價(jià)格的策略分析

　　2.2.1 供需關(guān)系變化對(duì)價(jià)格影響的分析

　　市場(chǎng)需求是指在一定時(shí)期內(nèi)消費(fèi)者愿意并能夠購買產(chǎn)品的數(shù)量；市場(chǎng)供給是指在一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)者愿意并能夠向市場(chǎng)提供改產(chǎn)品的數(shù)量。

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這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞：愿意和能夠。雖然目前北京混凝土市場(chǎng)表現(xiàn)的是產(chǎn)能過剩的局面，但長(zhǎng)期的材料款、價(jià)格戰(zhàn)已導(dǎo)致很多攪拌站，雖有設(shè)備上的生產(chǎn)能力，但無資金上的周轉(zhuǎn)能力，可能心理上愿意，但實(shí)力上已不能充分滿足市場(chǎng)需求。而北京市又處于城市建設(shè)快速發(fā)展的階段。一方面是建筑行業(yè)對(duì)混凝土需求的不斷增加，一方面是供給能力的變化不大，甚至有可能下降。從圖2.2分析，因建筑市場(chǎng)需求增大造成需求曲線從D1右移到D2，如果混凝土行業(yè)供應(yīng)能力基本保持不變，那市場(chǎng)均衡價(jià)格會(huì)從原來的E1升到E2；如果混凝土行業(yè)供應(yīng)能力有所下降，會(huì)造成供給曲線的左移從S1到S2，那市場(chǎng)均衡價(jià)格會(huì)升到E3。

　　通過以上分析，可以看出混凝土的價(jià)格應(yīng)該是有所上升的，簡(jiǎn)單靠低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的策略并不是最好、最有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。另外隨著水、電、煤、燃油、水泥等與混凝土制造密切相關(guān)材料的價(jià)格上漲，也必將推動(dòng)混凝土價(jià)格的上漲?，F(xiàn)有的低價(jià)并不是一個(gè)符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律現(xiàn)象，更多的是人為因素造成，但經(jīng)濟(jì)規(guī)律終究是科學(xué)的，人為因素是不能長(zhǎng)久與其違背的。攪拌站應(yīng)避免單一采用或長(zhǎng)期采用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，否則無異于飲鴆止渴。攪拌站要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，如果一味為追求市場(chǎng)份額，長(zhǎng)期采用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，必將使企業(yè)陷入困境。

　　2.3銷售人員作用的分析

　　2.3.1 加強(qiáng)對(duì)銷售的人員培訓(xùn)

　　混凝土不同于一般消費(fèi)品，一般的廣告、宣傳、讓利、打折等促銷方法對(duì)于混凝土來說效果甚微。人員推廣仍是混凝土銷售的主要方式。所以吸收、培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售人員在混凝土營(yíng)銷工作中是非常重要的。玉不琢，不成器，一個(gè)人也許本身有很多的優(yōu)點(diǎn)，但如果不嚴(yán)格要求，不進(jìn)行持久性的學(xué)習(xí)，那也會(huì)落伍。業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧、責(zé)任心、正確的回款理念都是要不斷強(qiáng)化。
攪拌站應(yīng)建立培訓(xùn)制度和良好的激勵(lì)制度。在培訓(xùn)過程中回款技巧的培訓(xùn)其實(shí)要比銷售技巧的培訓(xùn)更重要。建筑市場(chǎng)拖欠貨款是普遍存在，并有越演越烈的趨勢(shì)。沒有回款的營(yíng)銷不叫營(yíng)銷，叫奉獻(xiàn)愛心。企業(yè)是不是慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)是要贏利的，所以攪拌站要牢記在微利時(shí)代的“回款”重于“銷售”。在微利時(shí)代下，確保真正經(jīng)營(yíng)成果最有效的戰(zhàn)略就是先下手為強(qiáng)，采取最快速的收款行動(dòng)，先拿先贏，誰的資金收回的最多最快，誰才是市場(chǎng)中真正的贏家。

　　企業(yè)要時(shí)刻灌輸業(yè)務(wù)員一定要有不達(dá)目的誓不罷休的精神，同時(shí)要界定該客戶是否真的有錢不還、惡意欠款，在催要之前預(yù)先做好對(duì)付各種借口的準(zhǔn)備，同時(shí)要求業(yè)務(wù)員必須清楚欠款單位的付款程序、簽認(rèn)程序、習(xí)慣付款日期、結(jié)算周期等。充分熟悉對(duì)方的結(jié)算程序，對(duì)于對(duì)方的大多數(shù)借口你可以馬上識(shí)破。并要求業(yè)務(wù)員向施工單位做出約定，我們決不食言，你也應(yīng)該說話算數(shù)，如：我公司承諾的墊資部位未達(dá)到之前，我公司決不要求貴公司付款；但達(dá)到付款時(shí)間約定的，用戶必須付款，這樣作對(duì)客戶是一種無形的壓力。同時(shí)送達(dá)法律文書及催款函進(jìn)行催要，并請(qǐng)客戶簽認(rèn)回執(zhí)為證。要求對(duì)方首先寫下分期付款保證書或還款計(jì)劃，這樣做既能給對(duì)方施加還款壓力，又能保證訴訟時(shí)效的連續(xù)性。

　　2.3.2 團(tuán)隊(duì)效應(yīng)與溝通的作用分析

　　攪拌站在對(duì)業(yè)務(wù)員的管理中要時(shí)刻強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)精神，一些重要的回款戶，銷售主管應(yīng)親自和業(yè)務(wù)員一起與客戶進(jìn)行洽談磋商，不能讓業(yè)務(wù)員感到是在獨(dú)自打拼、孤立無助。群體也許只是人的簡(jiǎn)單組合、表現(xiàn)出的可能是一種混亂、一種無序；但團(tuán)隊(duì)則有極強(qiáng)的思考性、合作性，團(tuán)隊(duì)本身就是一種競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)！企業(yè)中存在著很多部門，部門本身是個(gè)小群體，若干各小群體組成一個(gè)大群體，如何使小群體變成小團(tuán)隊(duì)，大群體變?yōu)榇髨F(tuán)隊(duì)呢？自主的思考和有效的溝通是兩個(gè)必須的條件。

　　企業(yè)中的員工大多數(shù)不缺乏思考力，關(guān)鍵在于是否去運(yùn)用及運(yùn)用到哪里去？企業(yè)中人員的權(quán)利、薪酬、考績(jī)、晉升、調(diào)派都是由領(lǐng)導(dǎo)決定，所以會(huì)把領(lǐng)導(dǎo)看得非常重。尊重領(lǐng)導(dǎo)本無可厚非，但如果發(fā)展到眼里只有領(lǐng)導(dǎo)的指示，而實(shí)際上卻對(duì)其他部門的需求、對(duì)客戶的需求反應(yīng)遲鈍，那部門和部門之間就有了無形的隔閡，有了溝通的斷層；部門之間互不買賬，動(dòng)不動(dòng)就要領(lǐng)導(dǎo)出來協(xié)調(diào)，這樣的模式還如何去參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呢？

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　　我認(rèn)為企業(yè)的思考方式應(yīng)從產(chǎn)品銷售向客戶營(yíng)銷過渡，從以領(lǐng)導(dǎo)為中心，向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都應(yīng)時(shí)時(shí)思考客戶有什么需求，思考如何改進(jìn)自己的工作以盡量滿足客戶需求。各層管理人員也應(yīng)該想想下屬員工提出過什么方法，講過什么想法，注意鼓勵(lì)下屬多參與工作的分析、建議，從而培養(yǎng)員工的自主思考性。

　　除了經(jīng)常性地思考客戶需求外，部門之間的有效溝通也是極其重要的。但在實(shí)際生產(chǎn)過程中，溝通常常會(huì)演變?yōu)橐环N責(zé)任的推卸、一種相互的指責(zé)。出現(xiàn)問題時(shí)，第一反應(yīng)的不是想應(yīng)該怎么去解決，而是先說這不是我的錯(cuò)，然后馬上想這是誰的錯(cuò)，誰該為此負(fù)責(zé)。挑毛病誰都會(huì)，但進(jìn)而再跟進(jìn)提出合理化建議的人就寥寥無幾了，這能算作有效溝通嗎？

　　溝通就像是一面四格窗，雙方都不知道的區(qū)域叫“暗區(qū)”；你知、我不知的區(qū)域“誤區(qū)”；我知、你不知的區(qū)域叫“隱區(qū)”；雙方都知的叫“明區(qū)”。有效溝通就是要努力把這面窗全都變成“明區(qū)”，溝通雙方不以個(gè)己利益為思考，而是以解決問題，滿足客戶需求為出發(fā)；提出問題的同時(shí)，提出自己的合理建議，注意多傾聽對(duì)方的原因，共同配合，協(xié)作改進(jìn)，牢記在談到企業(yè)任何部分時(shí)，只有一個(gè)代名詞“我們”，因?yàn)橹挥欣斡洝拔覀儭?，才能成為真正的團(tuán)隊(duì)。

　　2.4通過關(guān)系營(yíng)銷提升客戶忠誠度

　　客戶是企業(yè)的上帝，關(guān)系營(yíng)銷的目的不僅是爭(zhēng)取客戶，更重要的是維護(hù)住客戶，因?yàn)榫S持一個(gè)客戶的成本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)客戶的成本，而有價(jià)值的忠誠客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)比例是很大的。攪拌站不是僅與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的一次交易，而是要與有可能獲得利潤(rùn)的大客戶建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，所以提高客戶忠誠度是企業(yè)的重要任務(wù)。

　　衡量顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)包括：1. 顧客重復(fù)購買次數(shù)，2.顧客購買挑選時(shí)間，3.顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度，4.顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度，5.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。

　　通過以上標(biāo)準(zhǔn)可將用戶劃分為：堅(jiān)定忠誠者、中度忠誠者、轉(zhuǎn)移型忠誠者、多變者。

　　客戶忠誠度主要靠維系客戶的滿意度來提高。客戶滿意是指客戶通過對(duì)產(chǎn)品使用后的感覺效果與其事先期望值比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

　　要想維護(hù)客戶滿意看似困難，其實(shí)不然。首先客戶期望來自對(duì)我們的承諾，所以攪拌站在投標(biāo)、洽談的承諾應(yīng)以滿足客戶的基本要求為準(zhǔn)，不能夸夸其談，避免將來實(shí)現(xiàn)不了，而讓客戶產(chǎn)生較大的心理落差。第二，在供應(yīng)合作過程中，要努力協(xié)調(diào)保證質(zhì)量及供應(yīng)，并經(jīng)常了解客戶的評(píng)價(jià)，避免因忽略客戶的意見，沒及時(shí)解決而造成對(duì)客戶的傷害。企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到1.虛心征求顧客的意見。2.服務(wù)承諾一定要兌現(xiàn)。3.產(chǎn)品必須永保優(yōu)良品質(zhì)。4..正確對(duì)待客戶投訴。5.快速響應(yīng)。

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　　客戶忠誠的提高需要日積月累，很少情況下能一蹴而就。企業(yè)要持之以恒的做好關(guān)系營(yíng)銷，做到以德服人，以理做事。并與用戶方的各環(huán)節(jié)關(guān)鍵人員建立良好的感情情結(jié)，慢慢地客戶忠誠度自然就會(huì)提高。

3.結(jié)束語

　　北京市混凝土行業(yè)經(jīng)過了起起落落的發(fā)展，伴隨著機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。本文根據(jù)目前的狀況提出了一些主要問題和解決方法。對(duì)于混凝土行業(yè)的發(fā)展，本文也從市場(chǎng)營(yíng)銷工作方面做了簡(jiǎn)單的探索，從樹立正確的營(yíng)銷觀念，到運(yùn)用各種營(yíng)銷方法，闡明了本人的一些觀點(diǎn)。

　　激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)是會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)存在下去的，而且可能會(huì)變得更加白熱化，但我們不用抱怨現(xiàn)實(shí)的殘酷，而要看到這將是黎明前最后的一抹黑暗。行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)良好的自律環(huán)境，鼓勵(lì)各攪拌站自覺的遵守行業(yè)自律精神。企業(yè)要想長(zhǎng)期的發(fā)展，就必須遵循經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身的規(guī)律，遵守行業(yè)自律規(guī)定。在針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的惡性競(jìng)爭(zhēng)手段的同時(shí)，要告誡自己不采用這樣的營(yíng)銷手段。

　　本人在寫此篇本論文的過程中結(jié)合了北京住總商品混凝土中心的案例，從中總結(jié)了一些有代表性的在本文中進(jìn)行了引用。希望能給其他的攪拌站提供借鑒。

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