為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，按照《國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制關(guān)于切實做好貨運物流保通保暢工作的通知》（國辦發(fā)明電〔2022〕3號）及全國保障物流暢通促進產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定電視電話會議要求，進一步暢通信息咨詢、投訴舉報處理和意見建議收集等渠道，經(jīng)交通運輸部同意，現(xiàn)就充分發(fā)揮12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線作用更好服務(wù)物流保通保暢有關(guān)工作通知如下:

切實提高政治站位，深刻認識做好當(dāng)前12328熱線運行管理工作的重大意義

當(dāng)前新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻復(fù)雜，部分高速公路“主動脈”中斷、交通物流“末端不暢”等問題突出，貨車司機等對交通物流等管控標(biāo)準(zhǔn)不一、政策不透明、特別是“層層加碼”“一刀切”等問題反映強烈。各地交通運輸主管部門要認真貫徹習(xí)近平總書記等中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要指示批示精神，按照全國保障物流暢通促進產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定電視電話會議部署要求，切實提高政治站位，充分發(fā)揮12328熱線在政策咨詢、意見收集、舉報處理等方面的重要作用，及時解答疫情防控、車輛通行管控、防疫檢查站點和核酸檢測點設(shè)置、通行證辦理發(fā)放等涉及廣大貨車司機切身利益的信息咨詢，收集整理相關(guān)物流企業(yè)和貨運經(jīng)營者的問題訴求，及時采取有力措施，切實予以解決，防范化解矛盾隱患，維護行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展大局。

迅速更新12328知識庫，提升信息咨詢業(yè)務(wù)即時答復(fù)準(zhǔn)確率

各地交通運輸主管部門要針對當(dāng)前物流中轉(zhuǎn)調(diào)運場地設(shè)置、重點區(qū)域通行管理政策、重點生產(chǎn)生活物資運輸、中小企業(yè)紓困解難、貨車司機基本服務(wù)保障等相關(guān)政策，建立熱點政策迅速反應(yīng)和知識庫高效動態(tài)更新機制，及時將物流保通保暢相關(guān)政策知識導(dǎo)入本地知識庫。通過12328部級知識庫、微信公眾號、微信小程序等渠道發(fā)布的熱點政策知識，以及地方政府發(fā)布的疫情防控和通行管控政策知識，各地交通運輸主管部門要及時組織將其在1個工作日內(nèi)，通過系統(tǒng)對接、人工錄入等方式，完成知識內(nèi)容的全量同步；在2個工作日內(nèi)，完成對本地12328工作人員知識更新培訓(xùn)和本地12345知識庫同步更新。各省級交通運輸主管部門要指導(dǎo)本轄區(qū)12328熱線服務(wù)中心，采取切實有效措施，持續(xù)提升信息咨詢業(yè)務(wù)即接即答與準(zhǔn)確答復(fù)能力，向廣大貨車司機等做好政策的宣傳引導(dǎo)和解釋答復(fù)工作。

及時收集問題訴求，建立有效解決問題訴求工作機制

各地交通運輸主管部門要落實投訴舉報業(yè)務(wù)首接負責(zé)制，對涉及多個承辦單位的工單，首接承辦單位要加強溝通協(xié)調(diào)，落實辦理責(zé)任，提升辦理效率。特別是針對影響物流保通保暢、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定的重大風(fēng)險隱患和違法行為的舉報，要加強收集梳理，強化與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，及時報送地方物流保通保暢工作機制，推動問題及時有效解決。要充分發(fā)揮12328熱線作用，對群眾舉報的“層層加碼”、“一刀切”勸返問題，即報即查、即接即辦，堅決杜絕矛盾積累。要盡快構(gòu)建上下聯(lián)動、密切協(xié)同、運轉(zhuǎn)高效的問題訴求收集報送機制，創(chuàng)新應(yīng)急狀態(tài)下的治理模式，提升12328熱線服務(wù)質(zhì)量和運行效率。

強化24小時值班值守，確保12328熱線全天候高效率正常運轉(zhuǎn)

各地交通運輸主管部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細化責(zé)任分工，指導(dǎo)12328熱線服務(wù)中心在嚴格落實疫情防控措施的同時，嚴格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班和24小時值班值守制度，保留座席的地區(qū)要確保提供24小時人工座席服務(wù)，歸并座席的地區(qū)要積極協(xié)調(diào)12345熱線做好全天候高效率接聽轉(zhuǎn)辦工作。話務(wù)人員要及時回應(yīng)貨車司機等的投訴舉報電話，耐心解釋溝通，認真做好話務(wù)記錄、信息傳達報送工作；對實名反映的具體問題，要第一時間轉(zhuǎn)辦、及時協(xié)調(diào)解決、持續(xù)跟蹤辦理情況，不斷提升12328熱線服務(wù)水平。